就職・転職活動のマナーで意外と盲点になるのが、電話応対、メールのマナーです。

理由はルールが不明確な部分が多いからです。
・電話応対は日常的過ぎて公私が混同され、対応が自分流になっていたり、気付かないうちに丁寧さに欠けている。
・メールは、使用することは浸透していますが、未だに書き方ルールがあいまいなところがある。
・電話応対もメールも意外と指導されることが少ない。
という事がよくあります。

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電話応対マナーの注意点

電話応対のマナー

電話応対で注意するところは
①声のトーン
②話すスピード
③言葉遣い
です。

当然のことですが、電話応対は相手の顔が見えないため、声の印象だけで自分自身を印象づけてしまいます。

声、話し方については
・もともと地声が大きくよく通る声をしている
・自然に抑揚のある声で話をすることができる
といった人がいます。

過去に努力をした結果の違いもあると思いますが、反面、地声が小さく、つい淡々と話してしまう、という人もいます。
根本からそれらを変えようとすると、かなり大変です。ただ、ちょっとした工夫で、誰でも相手に与える印象を変えることができます。

声のトーンは、電話の場合、誰でも普段の会話より低く聞こえてしまいます。
対策としては
普段より大きな声で話す
ということを行って下さい。
それだけでもかなり違ってきます。

私も地声が少し低く、少しかすれた声でたんたんと話すクセがありました。
新入社員で入社した百貨店で、お客様に電話をしている声を聞いた当時の先輩から、「録音した人工音声が流れているのかと思った」と言われたこともあります。

今でも地声はその様な話し方です。そこで電話などで話すときは、普段よりはっきり大きな声で話すことを意識しています。それだけでも相手に与える印象や会話のやり取りは変わってくるものです。

緊張が原因で、電話で話すときについつい話すスピードが速くなる人もいます。これもクセの一つであるとも言えます。根本的に変えようとすると、かなり努力も必要でしょう。
対策としては
①早口であることを自覚する
②話始めるときにあえて一呼吸置く
③自分ではゆっくりだな、と感じるスピードで話す

といったことを工夫・意識するだけで違ってくるものです。

ついつい早口になる人は、まずはこういったことを意識して話すことから始めてみましょう。電話での会話中だけという短時間であればできるはずです。

言葉遣いについて

理想は尊敬語、謙譲語などをきちんと使い分けれることです。
ただ、きちんと使い分けれる人というのは、なかなかいません。まずは、普段の会話の調子からは変えて、「です。ます。」の丁寧語で対応することを意識しましょう。

時々、電話を掛けたときも出たときにも、会話の最初に「もしもし」と言っている人がいますが、これはビジネスの場ではふさわしくありません。もともと「申す申す」という言葉を略したものだからです。

電話を掛けたときは、『挨拶の言葉+名前を名乗る』
電話に出るときは、『名前を名乗る』
ことから会話を始めましょう。
携帯電話の普及により、最初に名乗らない人が増えていますが、丁寧さには欠けると思います。

相手の会社を呼ぶ言葉は、会話のときには『御社』メールなどに書くときには『貴社』となります。
これも、混同している人が時々います。
病院であれば、御病院、貴病院、施設であれば、御施設、貴施設となります。
正直、言いにくい部分もあります。違和感があるならば、会話のときは、〇〇病院様、〇〇施設様など名称で呼んでも問題はありません

あとは、電話を掛ける場所に注意しましょう。周りが騒がしければ、静かな場所へ移動して下さい。
また、就職・転職活動の電話の場合、面接などの日時を決める、という様な内容が多いはずなので、自分の予定が解るもの・筆記用具は必ず用意しましょう。会話の内容の要件を最後に繰り返して、間違いを防ぐことは必ず行って下さい。後から解らなくなって困るのは自分だけです。

電話を掛けるときの注意点

注意点は
①電話を掛ける時間帯
②最初の挨拶の言葉
③相手(採用担当者など)が不在の場合の対応
の3つです。

電話を掛ける時間帯としてふさわしくないのは
・始業から1時間ぐらいと終業前1時間ぐらいの時間帯(相手にゆとりがない場合があるため)
・昼の休憩時間 ・営業時間外です。
相手企業の始業、終業、休憩時間が明確に解ればそれを避ける時間帯に掛けて下さい。
解らない場合は
10:00~11:30頃、14:00~16:00頃
が掛けるのに望ましい時間帯です。

電話を掛けて相手が出たときの最初の一言は
挨拶の言葉(お早うございます、こんにちは、お世話になりますなど)+自分の名前を名乗る
ことから始めその次に、話をしたい相手を呼んでもらいましょう。

相手が不在の場合は、戻って来る時間を聞いて、その時間にこちらから掛けることを伝えます。
それを怠って次に電話を掛けても、また相手が不在となれば自分が嫌な気持ちになります。あまり知らない相手に何度も電話を掛けることは、大抵の人が抵抗があるはずです。
電話を受けてくれた人が戻って来る時間が解らなければ、お目当ての人が在中している可能性が高い時間帯を教えてもらい、その頃にこちらから掛けます。

企業側の方が、「こちらから掛け直します。」と言ってくれる場合もありますが、基本的には自分から掛け直しましょう。
ただ、在中している時間帯を聞いて掛け直しているのに、3度も4度もいない場合などは、企業側から掛け直してもらってもいいと思います。
また、相手や相手の状況によれば、企業側から掛け直す方が都合が良い時もあります。その様な場合は、遠慮しなくていいです。対応が丁寧な企業は、「こちらから掛け直します。」と伝えていても、向こうから掛けてきてくれることもあります。

電話を受けるときの注意点

割とあるのは、留守電設定にしていないことです。
当然のことですが、企業からの連絡はいつあるか解りません。電車・バスに乗っている時に掛かってくることもあり得ます。
その時に、企業からの連絡だからといって無理に電話に出ても、周りに迷惑だったり話がよく聞き取れなかったりと、あまり良いことはありません。
留守電を設定しておけば、企業の人は要件をそこに残すはずですので、内容を確認した上で落ち着いて掛け直して下さい。1時間ぐらいの間に掛け直せば、特に失礼にもあたりません。

何かの事情で電話を掛け直すのが遅くなったときは、最初にその事情を伝えてお詫びをすればマイナスになることもありません。
企業から夕方頃に電話が掛かってきていて、気付いたり、電話を掛けれる状況になったのが相手企業の終業時間以降だった場合は、翌日の午前中に掛け直して下さい。
その時も事情を伝えてお詫びをすれば、マイナスになることはありません。

企業内には、複数の電話番号がある場合がありますので、知らない番号から掛かってくることもあります。
つい用心したくなる気持ちも出るでしょうが、ネットで番号を検索してみて下さい。
どこからの電話か解る場合もあります。解らなかった場合でも、就職・転職活動中に企業からと思われる電話が掛かってきていた場合は、少し不安はあるでしょうが、掛け直して下さい。

不安を優先させてチャンスを逃してしまうのはもったいないことですし、選考中の企業だった場合は、何度も掛けてきてもらうことは失礼にもなります。

断り方の注意点

就職・転職活動上では、企業からの要望をお断りする場合も出てきます。
採用内定を辞退する、面接の依頼を辞退する、などです。

注意点は
①結論から伝える
②必要があればきちんと説明をする
③メールではなく電話で直接伝える 
④結論が出ればできるだけ早く伝える
の4つです。

お断りをするときは、申し訳なさが先立ち、要らぬ説明から話してしまうことがありがちですが、まず結論から述べましょう。その方が相手も解りやすいです。

お断りの理由をこちらから詳細に説明する必要はありません。端的に述べるだけで十分です。ただ、企業の方から求められればある程度きちんと説明しましょう。

採用内定の辞退は、相手企業だけでなく別の応募者にも影響を与えることです。丁寧に早く伝えるために、メールではなく電話で直接伝えましょう。
メールの場合は企業側の状況によれば、確認するのに丸一日以上かかることもあります。「メールで伝えているから問題ない」と思うのは、相手に対する気配りに欠けます。

お断りをするのは誰でも嫌なことです。とはいえ、一日、二日と返事をするのを遅くしても誰にとっても良いことはありません。
「決断をすればすぐに伝える」ぐらいが、自分にとっても一番良いです。

メール対応の注意点

メールのマナーについて

ビジネスの中にメールが浸透してかなりの期間になりますが、いまだにメール対応のマナーは人によってかなり違ったり、きちんと教えられることが無かったりします。

注意することは
・素早い対応
・丁寧さ
・相手の読みやすさです。

送信されてきたメールには、基本的には24時間以内に返信しましょう。
そのために、1日に3度ぐらいは受信チェックを行い(チェックする時間を決めておいたら便利です)気付くのが遅くなることを防ぎましょう。

以下、メールの各項目に沿ってご説明します。

・宛名:メールアドレスを間違っていないか、送信する直前に必ず確認する。
・件名:用件のあとに、空白を取って自分の名前を入れておくと、受信した側が誰からのメールかすぐに解るので親切です。
・宛名:部署名、役職名を正確に入力する。
△△△△株式会社
人事部
課長
〇〇 〇〇
と入力するのが一般的です。

・本文:手紙と違い、時候の挨拶は不要です。ご挨拶の言葉を入れて(お世話になります、など)用件を入力していって下さい。
長くなりすぎないように、目的、理由などを丁寧な表現で的確に入力して下さい。
キーワードのみの短文、絵文字は厳禁です。

・署名:メールの署名機能を利用して、本文の最後に署名を入力して下さい。

横の文字数は、20~30字ぐらいが読みやすいです。横長にならないように適度に改行して下さい。
また、文章のかたまりを3~5行ぐらいまでにして、適度に空白の行を入れていたほうが読みやすいです。
横の文字数が20~30字ぐらいであっても、最初から最後まで続けて入力してしまうと、字のかたまりにしか見えず、読みにくいものです。

まとめ

これまで説明しましたように
電話応対は、公私が混同されやすく普段の自分のやり方が知らず知らずのうちに出てしまい、丁寧さなどに欠ける場合があります。
メール応対は、ビジネスの中にかなり浸透しているにも関わらず、ビジネス上でもやり方の個人差が激しく、きちんと教えられる機会も意外と少ないです。

大切なことは
電話応対は
・丁寧さ
・相手の聞き取りやすさ

メール応対は
・丁寧さ
・相手の読みやすさです。

これらに注意すれば、相手に対して失礼なことにはなりません。基本的なことをきちんとすれば十分です。
何度かお伝えしていることですが、相手に悪印象を与えるようなことさえなければ合格点なのです。

この記事を執筆・編集した人 鈴木 勉

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